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Tesla CTI Lexikon

In dieser Liste finden sie häufig verwendete Fachbegriffe aus den Bereichen Computer Telefonie und Call Center

A C D E F I J M N O P Q R S T U

A

ACD

„Automatic Call Distribution“ System zur Anrufverteilung im Call Center.

Agent

Mitarbeiter am Telefon im Call Center (auch Operator)

alternate call

ist ein CTI-Leistungsmerkmal und ermöglicht die Funktion „Makeln zwischen zwei Gesprächen“

answer call

ist ein CTI-Leistungsmerkmal und ermöglicht die Funktion „Gespräch entgegennehmen“

ATM

„Asynchronous Transfer Mode“ Hochgeschwindigkeits-Vernetzungstechnik, die Daten in Zellenform überträgt.
C

Call Blending

Verarbeitung von eingehenden und abgehenden Anrufen an einem Arbeitsplatz

CC

„Call Center“ Organisationseinheit zur Bearbeitung von eingehenden und ausgehenden Anrufen

CAPI

ist die Abkürzung für „Common ISDN Application Programming Interface“, den Standard API für ISDN-Adapter.

clear call

ist ein CTI-Leistungsmerkmal und ermöglicht die Funktion „Gespräch beenden“

clear connection

ist ein CTI-Leistungsmerkmal und ermöglicht die Funktion „einzelnes Gespräch beenden“. Dieses Leistungsmerkmal wird benötigt, wenn z.B. bei einer Telefonkonferenz das Gespräch mit nur einem Konferenzteilnehmer beendet werden soll.

CLIP

„Calling Line Identification Presentation“ Anzeige der Rufnummer des ANrufers (A-Teilnehmer) beim Angerufenen (B-Teilnehmer)

CLIR

„Calling Line Identification Reduction“ Unterdrückung der ANzeige der Rufnummer des Anrufers (A-Teilnehmer) beim Angerufenen (B-Teilnehmer) durch den Anrufer (Ausgelöst durch *31#)

consultation call

ist ein CTI-Leistungsmerkmal und ermöglicht die Funktion „Rückfrage“

conference call

ist ein CTI-Leistungsmerkmal und ermöglicht die Funktion „Telefon-Konferenz“. Die max. mögliche Anzahl von Konferenzteilnehmern wird durch das TK-System begrenzt.

CSS

steht für Close Source Software was bedeutet, dass der Quellcode eine Software nicht frei zugänglich ist und von den Herausgebern nicht preisgegeben wird, desweiteren wird eine Close Source Software meist in einem kompilierten (nicht lesbaren) Zustand ausgeliefert

CSTA

„computer supported telecommunications applications“ ist ein Standard für computerunterstütztes telefonieren von ECMA

CT

„Computer Telefonie“ Nutzung eines Computersystems als Vermittlungsanlage durch Integration von Telefoniekomponenten und entsprechender Softwarefunktionen in ein Rechnersystem (auch CT-Anlage)

CTI

heißt ausgeschrieben „Computer Telephony Integration“. Damit ist die Verbindung von Computer und Telefon gemeint.

CTI-Link

ist die Bezeichnung für die Verbindung (physikalisch und protokolltechnisch) zwischen Telefon-Server und TK-Anlage.
D

deflect call

ist ein CTI-Leistungsmerkmal und das Weiterleiten eines Anrufes, ohne daß das Gespräch von der umleitenden Nebenstelle angenommen wird.
E

ECMA

„European Computer Manufacteres Association“ – Zusammenschluß diverser Computerhersteller mit dem Ziel der Definition von gemeinsamen Standards

Erlang

Maßeinheit für Telefonverkehr pro Zeiteinheit. Eine Stunde Telefonverkehr innerhalb einer Zeitstunde = 1 Erlang

Erlang B.

Formel von A.K. Erlang zur Berechnung der Anzahl von benötigten Leitungen während einer Stunde.

Erlang C.

Formel von A.K. Erlang zur Prognose der Wartezeiten auf Basis von drei Faktoren: Der Anzahl von Agenten, der Anzahl von Anrufern und der durchschnittlichen Gesprächsdauer pro Anrufer.
F

first-party-CSTA

ist die Bezeichnung für die direkte physikalische Anbindung des Telefons an den PC.
I

Inbound

Entgegennahme von kommenden Anrufen im Call Center
J

JTAPI

„Java Telephony Application Programming Interface“ Programmierschnittstelle von Sun Microsystems für die Internet-Sprache Java zur Steuerung von Telefoniefunktionen. JTapi API Dokumentation
M

make call

ist ein CTI-Leistungsmerkmal und ermöglicht die Funktion „Gespräch aufbauen“

make predictive call

ist ein CTI-Leistungsmerkmal und ermöglicht die Funktion „Vorschauendes Wählen“. Es wird dem TK-System vom Anwendungsprogramm eine, oder mehrere Rufnummern übergeben. Die TK-Anlage stellt die Verbindung selbständig her und stellt das, oder die Gespräche erst zur entsprechenden Nebenstelle durch, wenn der Angerufene abhebt. Diese Funktion ist aber nur sinnvoll, wenn die Nebenstelle eine ACD-Gruppe ist, da sonst nicht sichergestellt ist, daß das aufgebaute Gespräch beantwortet werden kann.

monitor device

ist ein CTI-Befehl. Damit wird die TK-Anlage aufgefordert, alle Ereignisse an einer bestimmten Nebenstelle (Device) an den File-Server weiterzugeben. Z.B. ein Anrufer mit der Rufnummer XXXXX-XXXXX wird der Nebenstelle zugestellt.

MVIP

„Multi Vendor Integration Protocol“ Bus (Kabel) zur Verbindung verschiedener Telefonie-Einsteckkarten, ursprünglich von Natural Microsystems und Mitel entwickelt.
N

Novell NetWare

ist das Betriebssystem für einen File-Server. NetWare ist ein eingetragenes Warenzeichen der Novell Inc.

Novell Telephony Services

ist eine TK-System unabhängige Softwareschnittstelle, die Telephony-Funktionen nach dem CSTA-ECMA-Standard unterstützt.

NLM

„Netware loadable Module“ ist ein Programm das direkt auf dem File-Server von Novell läuft. Ein typisches Beispiel für ein NLM ist der T-Server (TSAPI) von Novell.
O

octo Link

ermöglicht die Freigabe der CTI-Leistungsmerkmale für eine bestimmte Anzahl von Benutzern über eine S0-Schnittstelle als Verbindung zu einem File-Server. Octolink ist in den Ausbaustufen 8, 16, 32, 80, 80+ Benutzer verfügbar und besteht aus einem Dongle und einer TSAPI-Treiber Software. Der Dongle kann auf folgenden Baugruppen plaziert werden: DSP, DSP-TSA4, DTA-S4, DTA-S4N und M26 Basismodul. Dieser Link wird von PKI (=“Philips Kommunikations Industrie“) hergestellt und über die Telekom für die Anlagen Octopus M, Octopus 180i und Octopus M26 vertrieben.

OSS

steht für Open-Source-Software eine von der Open Source Initiative (OSI) anerkannten Lizenz, welche sich auf den Kriterien der Open Source Definition stützt. Die grundliegenden Kriterien dabei sind, dass von der Software ein freizugänglicher und lesbarer Quelltext vorliegt, welcher nach eigenen Vorstellungen verändert und in veränderter Form weiterverbreitet werden darf, desweiteren darf die Software beliebig oft kopiert, verbreitet und genutzt werden ohne Nutzungsbeschränkung und Zahlungsverpflichtungen an den Lizenzgeber.

Outbound

Aufbau von abgehenden Anrufen durch ein Call Center
P

PBX

ist die Abkürzung für „Private Branch Exchange“, die englische Bezeichnung für TK-Anlagen.

PMX

ISDN-Anschluß der Telekom mit 30 Leitungen

Power Dialer

Computersystem zur schnellen Anwahl vieler Telefonnummern

Predictive Dialer

Computersystem zur vorausschauenden schnellen Anwahl vieler Telefonnummern

Prompt

Ansage in einem ACD, einem Voice-Mail-System oder einem Computer Telefoniesystem
Q

Queue

Warteschlange für die Anrufer bis ein Agent frei wird, ebenso Liste noch zu bearbeitender Nachrichten (z.B. E-Mails)
R

Readerboards

Visuelle Anzeige für Echtzeit- und historische Informationen im Call Center (auch Displayboard, Wall Display oder Wallboard)

retrive call

ist ein CTI-Leistungsmerkmal und funktioniert wie folgt. Ein Teilnehmer hat ein Gespräch geparkt und beendet ein aktives Gespräch 2. Mit „retrieve call“ kann die Verbindung zu Gespräch 1 wieder hergestellt werden.
S

S0=Basisanschluß

ISDN-Anschluß der Telekom mit zwei Leitungen

S.100 = Standard.100

Spezifikation zur Zusammenarbeit von Hardwarekomponenten und Programmen zur Anrufverarbeitung.

SCSA = System Computing Service Architecture

Bus (Kabel) zur Verbindung verschiedener Telefonie-Einsteckkarten, ursprünglich von Dialogic entwickelt.

Servicelevel

Prozentsatz der innerhalb einer bestimmten Frist angenommenen Anrufe, z.B. X Prozent der Anrufe werdn in Y Sekunden entgegengenommen (auch Telephone Service Factor – TSF).

Skills

Spezifische Fähigkeiten eines Mitarbiters.

Skills-based-routing

ACD-Funktion, die bei der Anrufverteilung die Fähigkiten (Skills) der Agenten berücksichtigt.
T

Talk Time

Gesprächszeit eines Agenten mit einem Anrufer.

TAPI

ist die Abkürzung für „Telephony Application Programming Interface“, die Windows-Telephony- Schnittstelle von Microsoft.

third-party-CSTA

bezeichnet die Steuerung des Telefons über ein LAN durch die Verknüpfung von Server und Telefonanlage.

Toll-Free Service

Service amerikanischer Telefongesellschaften unter den Vorwahlen 1-800 und 1-888, bei dem die Kosten eines Telefonats vom Angerufenen (bzw. dem Betreiber der Nummer) getragen werden (in Deutschland Vermarktung als „Freephone“ Service der Deutschen Telekom unter 0800/0130).

transfer call

ist ein CTI-Leistungsmerkmal und ermöglicht die Funktion „Gespräch übergeben“

Trunk

Eine Telefonanschlußleitung.

T-Server

siehe Novell Telephony Services

TSAPI

siehe Novell Telephony Services

TSAPI-Treiber

Wird benötigt um die Novell Telephony Services an das Protokoll der TK-Anlage anzupassen.

TSP

„Telephony Solution Partner“. Programm das Novell durchgeführt wird. Die Mitglieder erhalten Unterstützung und Informationen zu CTI mit Novell TSAPI.

TSo

„Telephony Solution Partner für octopus“. Ausgewählte Novell-Partner die speziell für TSAPI und octopus-Produkte aus Nürnberg geschult sind und von Telekom und Philips zertifiziert wurden.
U

UnPBX = keine TK-Anlage

Amerikanischer Begriff für Computer-Telefoniesysteme (CT-Anlage).